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マイナポータルからの確定申告 - 難解な手続き - 動画マニュアルに逃げないで

Tomizo Jinno

今年も確定申告の時期が来ました。

健康保険証がマイナカードに全面移行したことで、インターネットを使った「マイナポータル」のe-Taxによる申告が積極的に推奨されています。

が、しかし、実際に使ってみると、著しく面倒であることに閉口します。たしかに、手作業で領収書や請求書の数字を入力していくよりは、トータルでの労力は確実に減るとは思うものの、正直に言えば「こんなシステム、誰が設計したんじゃ!!」と言いたくなります。


1/17追記:

「パソコン+カードリーダー」の使用を強く推奨します。スマホで手続きを進めることは、根気と粘り強さに自信がある人にしかできません。


確定申告で深刻な女性

縦割り行政の名残りがそこかしこに


推測ですが、マイナカードに関する不信感「セキュリティーは大丈夫なの?」という、不安の声が大きいためでしょう。いちばん苛立つのは、年金や健康保険などのデータを接続しようとすると、いちいちマイナカードで認証をしなくてはならないことです。つまり、これまでの縦割り行政の壁を越えようとするたびにチェックが入るのです。現時点では、それぞれの行政機関にそれぞれ責任が残っているからでしょう。各省庁が各々本人確認をして「同意した」という言質をとりたいのだと思います。いちど接続してしまえば後は楽・・・かも知れませんが、まずこのハードルをどれだけの人が越えられるのか心配です。



解決策としての動画マニュアル!?


国税庁の確定申告に関するページを見ると、驚くこと勿れ、操作方法が動画で解説されています。



10分弱のものから20分弱のものまで17本!

いやはや勘弁してほしいです。ただでさえ不親切なシステムに苛立っているのに、あれこれネットサーフィンしてたどり着いた挙句が「動画マニュアル」。しかも17個もサムネイルが並んでいる。


私はどれを見ればいいんだ!?

この動画のどこに私が求めている情報があるんだ!?


よく見れば自分に関係する動画は半分もないようだが、こうしたページの作り方は作り手の満足が優先されているとしか思えないものだ。一覧できるページはユーザーに便利なように見えて、実は混乱を招くものだ。本来はユーザーのニーズに合わせて見せるべきだし、まして無用なものは見せなくていいではないか。



動画制作屋さんが言うのもなんですが・・・


私の場合、このサイトに上がっている動画のうち関係するかと思って見た動画は、どれも解決策を教えてくれませんでした。頭から順番に視聴していくうちに苛立ってきて、カーソルを飛ばしてみたり、戻ったり。

フローチャートにしたならば、1コマごとに多分岐するような内容を、1本の時間軸に並べるのは無理がありすぎます。こぼれ落ちる内容の方が多くなります。私自身も同類のマニュアルを作っていますが、例えば「アカウントの作り方」だけで1本、「アカウントの再登録」だけで1本にしています。

こうした国民全員に関係するような、視聴者の知識・経験値やニーズのレベルに幅が大きい場合は、動画マニュアルはやめた方がいいです。



どうして日本の情報システムは使いにくいのか


こうしたお国のシステムは最たるものですが、一般民間会社の手続きシステムでも同様の不自由さは感じます。なぜこのような状況が生まれるのか、いくつかの要因が考えられます。


①複雑な手続きの簡略化が不十分

手続き自体が複雑で、それを簡素化するための工夫が十分でない場合


②ユーザーインターフェースの設計不足

操作方法が直感的ではなく、ユーザーが迷ってしまうようなインターフェースになっている


③エラーメッセージが不親切

エラーが発生した場合に、原因や解決策が分かりづらいエラーメッセージが表示される



組織を変えずにシステム改善はあり得ない


3っつの中でいちばん重要で深刻なのが①です。①を実現するためには、情報システムを設計する以前に、その企業や組織の仕組み自体を「機能するシステム」に改革する必要があるからです。そうした問題を棚に上げたまま、情報システムを構築しようとするのが、日本の多くの組織が根源的に抱えている問題です。体質といってもいいでしょう。



動画マニュアルをつくることで解決するわけではないです


動画マニュアル制作を仕事としていただけることはありがたいのですが、できれば有効に機能するよう工夫したいところです。こうした動画のシナリオを書いていると、そうした仕組みの問題点にも気づきます。つまり、1本の軸に並べようとすると、どうしても脇道に入らないと説明できないことが見つかるのです。ちょっとした仕組みの変更でうまく並ぶこともあります。

ぜひご相談ください。




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